Vylepšite zákaznícku skúsenosť spojením AI a emocionálnej inteligencie

Nedávno, keď som cestoval za prácou do zahraničia, kúpil som na Amazone niečo, čo som nemohol nájsť v miestnych obchodoch. Tento nákup však meškal, napriek tomu, že som doplatil na to, aby prišiel včas. V čase, keď bol pripravený na doručenie, som sa už presťahoval do nového hotela v inej časti mesta. Nepodarilo sa mi aktualizovať umiestnenie na objednávke a toto bolo niečo, čo som potreboval ASAP, tak som zavolal zákaznícku podporu Amazonu, aby som zistil, čo môžem urobiť.

Amazon sa určite snažil zo všetkých síl odvrátiť ma od toho, aby som sa s niekým rozprával, nechal ma 10 minút telefonovať a narážal ma sem a tam cez bludisko neužitočných možností ponuky a všeobecných stránok s často kladenými otázkami, ktoré mi nepomohli s mojím konkrétnym dotazom. Ani raz v žiadnej z týchto možností neponúkli možnosť „hovoriť so živým človekom.” Prirodzene som musel prerušiť robota a požiadať (požiadať), aby som s niekým hovoril sám.

Súvisiace: V ére umelej inteligencie je vždy priestor pre ľudskú inteligenciu

Sila empatie

A keď som bol konečne nasmerovaný k človeku, hádajte, čo sa stalo?

Nahnevane som vysvetlil agentovi svoju situáciu. Počúvala a odpovedala: „Madam, chápem, že to musí byť veľmi frustrujúce a je mi to veľmi ľúto, ale nemôžeme aktualizovať adresu, keď bude doručená. Vašou jedinou možnosťou je zrušiť objednávku a znovu objednať.”

Je iróniou, že aj keď neurobila nič na vyriešenie problému okrem toho, že mi dala viac práce, môj hnev sa rozplynul. Len mať niekoho, skutočného človeka, vcítiť sa a úprimne sa ospravedlňujem za nepríjemnosti, aby sa to všetko trochu zlepšilo.

A to, priatelia, je niečo s AI nemôže robiť (aspoň zatiaľ nie). Predstavte si AI, ktorá sa snaží roboticky a strašidelne prejaviť empatiu – nie je to úplne to isté.

Doplnenie AI o tréning emocionálnej inteligencie

Zamestnanci vo všeobecnosti zápasia s drsnou realitou AI, ktorá preberá mnohé predtým ľudské úlohy. Ľudia skutočne prichádzajú o prácu alebo im hrozí strata zamestnania, takže tieto obavy nie sú neopodstatnené. Ako vedúci manažmentu zmien, ktorý pomáhal spoločnostiam v prijatie AI Do ich pracovných postupov som sa stretol s obavami a skutočnými dôsledkami hromadného prepúšťania a reorganizácií v mnohých spoločnostiach mojich klientov.

Ale aj keď AI drasticky zmenila fungovanie podnikov, tvrdím, že ešte stále nie je zrelá nahradiť väčšina funkcií pre zákazníkov – stačí ich rozšíriť. Spoločnosti by si mali dvakrát premyslieť, kým úplne vymenia ľudí a ich nahradenie AI.

Po prvé, pozrite sa na niektoré z týchto štatistík uverejnených v správe od CAPTURED nedávno o používaní robotov AI na služby zákazníkom:

• 80 % zákazníkov uviedlo, že používanie chatbotov zvýšilo úroveň ich frustrácie.

• 78 % spotrebiteľov bolo nútených spojiť sa s človekom po tom, čo nedokázali vyriešiť svoje potreby prostredníctvom automatizovaného servisného kanála.

• 63 % uviedlo, že ich interakcia s chatbotom neviedla k vyriešeniu problému.

• 72 % sa domnievalo, že používanie chatbota na služby zákazníkom je strata času.

• Viac ako polovica spotrebiteľov (54 %) sa domnieva, že telefonický hovor so živým agentom poskytuje najrýchlejšie riešenie a celkovo najlepšie služby zákazníkom.

Prieskum uskutočnený spoločnosťou Zobudiť sa zistili, že z 1 554 spotrebiteľov na celom svete bolo 30 % odkázaných od značky kvôli negatívnej skúsenosti s chatbotom.

Je pravda, že v mnohých prípadoch pri všeobecnejších problémoch môže bot pomôcť vyriešiť problém prostredníctvom predvídateľného pracovného postupu a poukázaním na nejaký online zdroj.

Ale väčšina zákazníkov, ktorí si našli čas a kontaktovali zákaznícky servis, už vyhľadala verejne dostupné zdroje informácií a nedokázala nájsť riešenie, ktoré by vyhovovalo ich problému.

Súvisiace: Umelá inteligencia môže nahradiť (niektoré) pracovné miesta – ale nedokáže nahradiť ľudské spojenie. Tu je Prečo.

Keď AI nie je taká účinná ako ľudia

Buďte si istí, že stále existujú oblasti, kde ľudská inteligencia prevyšuje umelú inteligenciu. Tu je niekoľko:

1. Inovácia: Aj keď AI dokáže vytvárať nové nápady a umelecké diela, často jej chýba hĺbka ľudskej kreativity. Ľudia vynikajú v spájaní rôznych nápadov, emócií a skúseností, aby vytvorili skutočne originálne riešenia.

2. Komplexné riešenie problémov: AI je výkonná, pokiaľ ide o riešenie konkrétnych, dobre definovaných problémov v štruktúrovanom prostredí. Bojuje však s nejednoznačnosťou a nemusí sa dobre adaptovať na úplne nové alebo nepredvídané situácie, v ktorých je rozhodujúca ľudská intuícia a kreativita.

3. Etické rozhodovanie: AI chýba morálny kompas. Zatiaľ čo sa dá naprogramovať s etické usmernenianemusí vždy robiť morálne správne rozhodnutia v zložitých scenároch, ktoré si vyžadujú pochopenie nuancií, kultúrnych súvislostí a ľudských hodnôt.

4. Medziľudská komunikácia a vyjednávanie: Budovanie vzťahu, pochopenie jemných podnetov a efektívne vyjednávanie sú zručnosti, v ktorých ľudia vynikajú, no môžu byť náročné pre AI, najmä v dynamických, nepredvídateľných sociálnych interakciách.

5. Intuícia a intuícia: Ľudia sa často rozhodujú na základe intuície alebo pocitov, pričom čerpajú z podvedomých procesov, ktoré sa ťažko replikujú v systémoch AI, ktoré sa spoliehajú na explicitné algoritmy a údaje.

Takmer všetky tieto príklady majú spoločné vlákno, ktoré by som zhrnul takto emočnej inteligencie.

A hoci niet pochýb o tom, že AI bude aj naďalej napredovať a bude sa zlepšovať v napodobňovaní ľudskej emocionálnej inteligencie, dosť možno až na strašidelnú úroveň, môže trvať dlho, kým si ju skutočne zaobstaráme ako adekvátnu náhradu za ľudské spojenie.

Súvisiace: Umenie a veda o podpore emocionálnej inteligencie

Takže na záver môj odkaz zamestnancom je, aby ste v týchto ťažkých časoch mali hlavu hore a investovali do tých mäkkých zručností.

A zamestnávateľom tiež: Neprehliadnite význam emocionálnej inteligencie.

Určite investujte do začlenenia AI do prevádzky, no zároveň nezabudnite investovať do ponuky tréning emocionálnej inteligencie – určite môže spôsobiť alebo narušiť zákaznícku skúsenosť!