Prečo by si úspešné značky mali osvojiť radikálnu transparentnosť

Na dnešnom trhu sa dôvera spotrebiteľov stala prvoradou pre podniky, ktoré hľadajú trvalý úspech. Zistila to štúdia Edelmana 81 % kupujúcich uvádzajú dôveru v značku ako rozhodujúci faktor v ich lojalite a nákupnom správaní. S rozširovaním informačných zdrojov už spoločnosti nemôžu udržiavať nepriehľadné praktiky zakrývajúce kľúčové detaily. Musia pôsobiť v úplná transparentnosť získať dôveru a oddanosť zákazníkov.

Ako generálny riaditeľ Carbliss, značky alkoholických nápojov, som bol svedkom toho, ako radikálna transparentnosť okolo všetkých výrobných a obchodných operácií poháňa silné vernosť spotrebiteľov a rast podnikania. Od našich prvých dní sme sa zaviazali k neochvejnému prístupu otvorenej knihy, ktorý nám pomohol upevniť cenné a dlhodobé vzťahy s našou zákazníckou základňou. Nižšie sú uvedené štyri kritériá a osvedčené postupy, ktoré uprednostňujeme, aby sme zachovali transparentnosť a lojalitu zákazníkov.

1. Praktický dialóg so zákazníkom

Dnešný deň splnomocnený spotrebiteľov môže ľahko vidieť priamo cez tú falošnú dymovú clonu. To, po čom túžia od značiek, ktoré prijímajú, je skutočná úprimnosť o každom kľúčovom aspekte vrátane zložiek, postupov pri získavaní zdrojov, zdôvodnenia tvorby cien, regulačných výziev a ďalších faktorov, ktoré sú základom produktov, ktoré konzumujú.

Jedným z kľúčových spôsobov, ako rozvíjam túto kultúru autenticity, je, že sa priamo zapájam do obrovského množstva otázok zákazníkov. Len za tento rok som odpovedal na približne 8 000 e-mailov od distribútorov, predajcov, spotrebiteľov a fanúšikov Carbliss.

Neustály úprimný dialóg je rozhodujúci pre komplexné pochopenie toho, ako zákazníci vnímajú identitu našej značky, kvality produktov a skúsenosti so službami zákazníkom nefiltrovaným spôsobom.

Cez surové, neospravedlňujúca úprimnosť v týchto interakciách, aj keď skutočnosti môžu byť pre zákazníka nepriaznivé alebo nepríjemné, aktívne pestujeme neoceniteľnú dôveru. Jednoduchou pravdou je, že trvalú lojalitu zákazníkov si nemôžete vybudovať prostredníctvom automatických a neosobných odpovedí alebo spletitého firemného žargónu.

Súvisiace: Nehovorte s iným zákazníkom, kým nezistíte toto jednoduché tajomstvo zákazníckych služieb

2. Svetlo na zložitosti

Prijatie tejto úrovne radikálnej transparentnosti znamená byť niekedy pripravený čeliť intenzívnej kontrole zo strany zmätených, možno deflovaných zákazníkov, ktorí hľadajú jednoduchšie pravdy. Zistili sme, že odmena je mimoriadne silná povesť značky zakotvená v pravde, ktorá v konečnom dôsledku plodí posvätnú dôveru a lojalitu.

V mojej spoločnosti ochotne upozorňujeme na tie detaily, ktoré iné značky môžu skrývať alebo sa ich snažiť bagatelizovať, ako je naša potreba používať „umelo zafarbené“ etikety na plechovkách napriek tomu, že farby pochádzajú z prírodných zdrojov, ako je napríklad žiarivá modrá kvetov motýľa hrachu.

Využívame každú príležitosť, aby sme vysvetlili nuansy regulačných komplexov, ktoré vedú k povinnému technickému označovaniu. Vyvažujeme to opätovným potvrdením našich základných princípov uprednostňovania vysokokvalitných ingrediencií, ktoré oprávnene sami konzumujeme a bez váhania ich poskytujeme priateľom a rodine.

3. Kultúra autenticity

Pri raste a rozširovaní je dôležité zachovať transparentnosť v rámci celého tímu. Môže to byť vo forme pochopenia zložitosti produktu, dráhy k ziskovosti alebo účelu ich jedinečnej úlohy v celkovej stratégii. náš zamestnancovbez ohľadu na rolu, hlboko porozumieť zložkám, zdrojom a výrobným metódam, ktoré stoja za našimi produktmi, aby mohli tieto znalosti presne a vierohodne sprostredkovať vo svojich činnostiach týkajúcich sa interakcie so zákazníkmi.

Náš podrobný obsah často kladených otázok objasňuje bežné mylné predstavy, od vyhýbania sa umelým farbivám až po naše zdôvodnenie prémiovej ceny založenej na prevádzkových nákladoch a prémiovom umiestnení produktov. Zatiaľ čo niektorí kupujúci môžu byť zdesení z určitých skutočností, ktoré prezentujeme, trváme na čestnosti, pretože sme sa naučili, že je to jediná cesta k podpore dlhodobého porozumenia zákazníkov, rešpektu a lojality.

Súvisiace: Ako viesť s autentickosťou a vybudovať prosperujúce pracovisko

4. Transparentné osvedčené postupy

Pre spoločnosti v akomkoľvek odvetví, ktoré chcú podporiť silnú lojalitu k značke tým, že budú fungovať úplne transparentne, nižšie sú moje osobné zásady:

• Buďte bezpodmienečne otvorení o všetkých obchodných praktikách a uprednostňujte jasnú a priamu komunikáciu so zákazníkmi pri každej príležitosti
• Nechajte tímy pre interakciu so zákazníkmi, aby boli pripravené osobne odpovedať na každú otázku s nelakovanou otvorenosťou a bez nepríjemných právd
• Dôkladne vzdelávať a školiť všetkých zamestnancov o prvoradej dôležitosti autenticity vo všetkých slovách a činoch pri interakcii so zákazníkmi.
• Prijmite pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov ako vítanú príležitosť preukázať skutočný záväzok k neustálemu zlepšovaniu.
• Zabezpečte všetko marketingový obsah a zasielanie správ presne odráža skutočnú povahu vašich produktov, služieb a postupov bez nejednoznačnosti.
• Nebojte sa otvorene diskutovať o skutočných výzvach vašej spoločnosti, pretože to humanizuje vzťah so značkou.

Súvisiace: 5 Príkladov spoločností, ktoré uspeli vďaka transparentnosti

Prekonanie odporu na kultiváciu lojality

Iste, toto radikálne objatie transparentnosti niekedy znamená čeliť spätnú reakciu od tých, ktorí sú nespokojní s novo odhalenými informáciami, ktoré sú v rozpore s ich očakávaniami. Kultivovaná pevná dôvera a lojalita ďaleko prevyšujú akékoľvek krátkodobé trenice. Keď budete jednať pravdivo a svojim zákazníkom nič nezamlčíte, prilákate kupujúcich v súlade s vašimi hodnotami, ktorí oceňujú vašu odvahu a neochvejnú integritu.

Ak ste pripravení podporovať pravdu vernosť zákazníkov a podporovať udržateľný rast, je čas prijať radikálnu transparentnosť vo vašej organizácii. Nekomplikujte realitu; osvetlite každý aspekt vašich produktov, operácií a obchodných praktík. Neúnavne jednajte v pravde, aj keď čelíte kontrole. Vaša autentická duša a neochvejná integrita prilákajú oddaných zástancov značky, ktorí sú v súlade s vašimi hodnotami.