Ako odstrániť negatívne recenzie online a chrániť svoju povesť online

Jednou z najväčších výziev, ktorým podniky čelia, je ochrana ich online reputáciu. Teraz, keď má prakticky každý prístup na internet z pohodlia svojho mobilného zariadenia, mnohí spotrebiteľov používať online recenzie na zdieľanie svojich skúseností alebo informovanie o nákupných rozhodnutiach. Mnohé podniky preto hľadajú nové spôsoby online riadenie reputácie vybudovať pozitívnu online reputáciu.

Strategický príbeh je jedným z najdôležitejších nástrojov, ktoré značka potrebuje, aby prežila výzvy svojej online povesti. Strategický príbeh definuje identitu, hodnoty a účel značky, ktorý by mal riadiť každú interakciu značky so svojimi zákazníkmi. Ak sa online prezentácia firmy a interakcie so zákazníkmi nezhodujú s týmto príbehom, mohlo by to poškodiť reputáciu firmy na internete.

Ako online recenzie ovplyvňujú reputáciu vašej značky

Recenzie sú mimoriadne silné pre online imidž značky v oboch smeroch. Pozitívne recenzie vytvárajú ústne odporúčania, ktoré by mohli prilákať nových zákazníkov. Na druhej strane, zlé online recenzie môžu zákazníkov odradiť – a dokonca aj tí, ktorí sa toho neboja, môžu vašu značku vnímať negatívne.

Hoci negatívne recenzie sú pre firmu rovnako kritické ako pozitívny obsah, sú nelegitímne negatívne recenzie možno použiť v snahe zničiť pozitívum podniku povesť. Tieto falošné recenzie, či už vytvorené robotmi alebo stranou porušujúcou zmluvné podmienky platformy recenzií (napríklad predchádzajúci zamestnanci alebo konkurent), môžu mať neúmerne negatívny vplyv na reputáciu značky, ak sa nekontrolujú.

Súvisiace: Vaša online povesť je silná – použite tieto metódy na jej zlepšenie a ochranu.

Ako odstrániť falošné online recenzie a vybudovať si dobrú povesť

Našťastie väčšina webov s online recenziami si uvedomuje nespravodlivé negatívne dôsledky týchto falošných recenzií a umožňuje podnikom označiť a odstrániť nelegitímne recenzie. Ako vlastník firmy vám platformy ako Google a Trustpilot umožňujú prihlásiť sa do svojho administrátorského panela a nahlásiť recenziu ako porušenie zmluvných podmienok platformy.

Vo všeobecnosti všetky tieto platformy fungujú podobne a sú dobré pri odstraňovaní nelegitímnych recenzií. Pre Google to môže trvať niekoľko správ, pretože rôzni moderátori môžu dospieť k rôznym záverom o oprávnenosti recenzie. Trustpilot má prémiovú podporu – niekedy dokonca ide tak ďaleko, že sleduje IP adresu spojenú s recenziou, aby zistil, či ide o registrovanú adresu konkurenta. Služby hodnotenia zamestnancov, ako je Glassdoor, sú výnimkou, kde môže byť oveľa ťažšie odstrániť recenzie z dôvodu povahy týchto stránok.

Aj keď sú tieto kroky praktické pre riadenie nelegitímnej kontroly, neodporúčajú sa pre legitímne kontroly. Aj keď sa vám podarí úspešne odstrániť legitímnu recenziu zo stránky, zákazníka to ešte viac nahnevá a pravdepodobne podnikne kroky proti vašej povesti, pretože nebudete vnímaní ako dôveryhodní. Namiesto toho, keď čelíte legitímnym negatívnym recenziám, odpovedzte na ne etickým a dobre premysleným spôsobom.

Súvisiace: Nestaňte sa obeťou digitálneho hitmana – tu je 6 spôsobov, ako ochrániť svoju online reputáciu pred falošnými recenziami

Ako riešiť legitímne negatívne online recenzie, aby ste spravovali svoju reputáciu

Pri riešení legitímnych negatívnych recenzií vám všetky firmy spravujúce reputáciu povedia to isté: mať a stratégie krízového manažmentu na mieste je nevyhnutné. Hoci sa online obsah nemusí zdať ako veľká kríza, môže sa vymknúť spod kontroly, ak neviete, ako ho zvládnuť. Ak nebudete primerane reagovať, mohli by ste situáciu eskalovať a zhoršiť, čo by zničilo imidž vašej online značky.

Pamätajte, že s negatívnymi recenziami máte do činenia s niekým, kto už nie je spokojný s vašou spoločnosťou, takže je dôležité rýchlo reagovať na nápravu situácie. V ideálnom prípade môžete zákazníkovi pomôcť dosiahnuť riešenie, ktoré ho povzbudí, aby svoju recenziu vymazal alebo aspoň upravil smerom nahor. Prvým krokom pri riešení legitímneho negatívneho hodnotenia je identifikovať hlavnú príčinu problému. Ak recenzent zanechal svoje meno alebo kontaktné informácie vo svojom profile alebo v recenzii, nájdite jeho objednávku alebo účet u vás a zistite, kde sa stala chyba.

Niekedy budú recenzie, ktoré dostanete, anonymné, v tomto prípade je vašou najlepšou možnosťou odpovedať na kontaktnú osobu, na ktorú sa môžete obrátiť, aby vám mohla poskytnúť ďalšie podrobnosti. Je dobré sa ospravedlniť, že sa cítia negatívne, ale nepriznať chybu – stále si nie ste istí podrobnosťami.

Keď identifikujete stranu, ktorá zanechala negatívnu recenziu, pokúste sa napraviť riešenie. Vo všeobecnosti to znamená dať im šancu zlepšiť svoje skúsenosti. Pre spoločnosti založené na službách môže byť ideálnym riešením bezplatný mesiac vašej služby alebo preradenie zákazníka do iného tímu v závislosti od problému, s ktorým sa stretli. Pre reštaurácie je pravdepodobne najlepším riešením pozvať ich späť na ďalšie jedlo do domu.

Ako proaktívne pristupovať k online správe reputácie

Najlepší spôsob, ako sa vysporiadať s negatívnymi recenziami, je proaktívne im predchádzať. Samozrejme, nie z každého sa vám podarí odísť zákazníka spokojný, ale nie každý nespokojný zákazník zanechá zlú recenziu. Stratégie ako transparentná komunikácia a autenticita naprieč platformami môže pomôcť zabrániť tomu, aby boli nešťastní zákazníci natoľko nespokojní, že písali negatívne recenzie.

Okrem toho by ste mali vykonávať online monitorovanie reputácie všetkých zmienok o značke. Existuje špecializovaný softvér, ktorý môžu obchodní lídri použiť na sledovanie zmienok o názve svojej spoločnosti online. Metóda „urob si sám“ sociálneho počúvania – pomocou vyhľadávacích nástrojov a nastavením upozornení Google alebo sociálnych médií s názvom ako kľúčovým slovom na označenie relevantných výsledkov vyhľadávania – je však tiež účinným spôsobom, ako dostať upozornenie, keď zákazník niečo povedal o podnikania. Tieto upozornenia vám umožnia včas reagovať na negatívne komentáre o vašej spoločnosti.

Aj keď nie je vždy možné odstrániť negatívne online recenzie, existujú aj iné osvedčené metódy na opravu a obnovenie reputácie vašej firmy online prostredníctvom efektívneho krízového manažmentu. Aktívnym zapojením sa do publika, implementáciou konštruktívnej spätnej väzby a predvedením svojho záväzku k spokojnosti zákazníkov môžete postupne obnoviť dôveru a zlepšiť svoju digitálnu stopu. Pamätajte, že každá výzva je príležitosťou preukázať svoje odhodlanie k dokonalosti a premeniť negatívnu situáciu na pozitívny výsledok pre vašu značku.

Súvisiace: 9 krokov na vytvorenie plánu riadenia reputácie, ktorý získa zákazníkov a poskytne vám náskok