Odišiel od zákazníka k generálnym riaditeľom 16 kľučiek

Čerstvé z nenaplnenej finančnej kariéry, Neil hľadal niečo iné – niečo, čo mohol stavať vlastnými rukami. To hľadanie ho priviedlo k 16 rukoväteznačka Froyo so sídlom v New Yorku, ktorú navštevoval ako zákazník.

Titul astrofyziky na jednej strane, financovanie pokračuje v druhej, Hershman sa ocitol za pultom svojho prvého 16 rukoväte franšízarukávy sa vyvinuli a prevádzkovali obchod od otvoreného mesta.

Čo sa začalo ako a vedľajší projekt Rýchlo sa točil do niečoho väčšieho. „Otvorené a blízko, každá jednotlivá zmena, ktorú som pracoval,“ hovorí Hershman. „Bol som schopný pokročiť v podnikaní [and] Prineste ďalšie príjmy do bodu, keď bol zisk taký veľký, že som sa rozhodol opustiť všetky svoje ďalšie projekty a sústrediť sa len na 16 rukovätí. ““

V čase, keď ustúpili iní podnikatelia, sa Hershman rozšíril. Začal stavať nové obchody v New Yorku počas Covid-19, keď maloobchodné lízingy Boli lacní a konkurenti sa zavádzali. „Namiesto toho, aby som sa vystrašil, bol som ten, kto prišiel a staval,“ hovorí.

Súvisiace: Začal podnikať a skončil na pokraji bankrotu. Opravil svoje chyby – a teraz učí podnikateľov, čo si želá, aby vedel, keď začína.

Čoskoro nemal len bežať miesta. Viedol celú spoločnosť.

Od získania značky od zakladateľa Solomona Choiho v roku 2022 Hershman viedol celoštátne rozšírenie reťaz froyo od 30 do 150 a viac miest. Jeho nečakaná cesta od zákazníka k franšízantu k generálnemu riaditeľovi mu dáva jedinečnú výhodu na dnešnom preplnenom dezertovom trhu.

Hershman je za niektorými z najdivokejších príchutí značky, od odchodu Potter Odkazy na „francúzsky FROZEN YOGURT“ (hra na McDonald’s často rozbité stroje na zmrzlinu). „Som súčasťou zákazníckej základne,“ hovorí. „Moja rodina, moji priatelia, všetci sú súčasťou zákazníckej základne. Takže sú to len nápady, ktoré máme.“

Výsledky hovoria samy za seba. „Náš rast predaja bol fenomenálny, napríklad keď sme spustili francúzsky Fry alebo Chobotnica-príchuť alebo maslové pivo z Potter“hovorí. „Náš predaj sa zvýši o 30-40% v týždni, ktorý sme spustili v porovnaní s predchádzajúcimi rokmi. Takže to naozaj robí zmenu. ““

Budovanie prosperujúcej značky však vyžaduje viac ako chuť. Trvá dôvera, konzistentnosť a lojalita – nielen od zákazníkov, ale aj od tímu. Preto prvou osobou, ktorú Hershman najal, bola Lisa Mallon, ktorá bola spoluvlastníckou lokalitou Fairfield, Connecticut, so svojím manželom už 13 rokov.

„Kto pozná značku lepšie a verí v značku viac ako ľudia, ktorí boli so značkou úspešní?“ Hershman hovorí. „Niekto, kto má 13 rokov prevádzkovania obchodu otvoreného na zatvorenie a pozná interakcie zákazníkov a [what] Zákazníci chcú, ako urobiť najlepší tresk za vaše peniaze v tomto podnikaní. ““

Súvisiace: Jej show bola zrušená – ale neúspech učil zaneprázdneného Philipps silnú lekciu pre tvorcov a podnikateľov

Táto stratégia pomáha značke zostať konzistentná, čo sú popisy, ktoré Hershman oceňuje najviac v recenzie zákazníkov.

„Mali sme jedno dievča, ktoré si objednalo každý deň, a vždy by to prešlo v rovnakom čase, až do bodu, keď ste v tom čase počuli tlačiareň, vedeli sme, že je to jej poriadok a čo robiť,“ hovorí.

Jedného dňa zanechala päťhviezdičkovú recenziu s obrázkom svojho Froya na konferenčnom stolíku. „Milujte toto miesto, skvelá čokoláda,“ napísala.

Pre Hershmana bolo týchto pár slov zdrojom povzbudenia. „Aj keď sa cíti monotónne, že každý deň balíme rovnaký poriadok, je tu niekto na druhom konci, ktorý sa celý deň pravdepodobne teší na tento okamih otvorenia tejto tašky,“ hovorí.

Hershman zdôraznil dôležitosť venovanej pozornosti recenziám, či už pozitívne alebo kritické.

„[Loyal customers] vedieť, čo hľadať najlepšie, “hovorí.„ Tí sú pre nás skutočne dôležité ako franšízant Vedieť, čo sa deje s našimi miestami, a aby prevádzkovatelia obchodu vedeli, čo sa deje v mysli zákazníka. ““

Súvisiace: Táto miestna pekárňa má odchod z dverí. Tu sú tajomstvá jeho úspechu.

Hershman a jeho tím pozorne sledujú preskúmať platformy Podobne ako Yelp pomáha vylepšiť operácie a budovať dôveru a zároveň nezabudnite, že nie každá kritika je výzvou na akciu.

Napríklad jednou z výziev identifikovaných Hershmanov nie je získanie úplného obrazu skúseností zákazníka na základe ich preskúmania. „Len dostanete hrany, takže je trochu ťažké používať tieto recenzie ako dlhodobý tvorca rozhodnutí,“ hovorí.

Kritické recenzie však môžu poskytnúť prehľadnosť a dobré recenzie môžu budovať dôveryhodnosť. Obaja sú príležitosti na rast ako podnik.

Hershmanov príbeh je o tom, že vidí potenciál, kde ostatní vidia náplanu a robia skutočne špeciálne momenty pre zákazníkov, ktorí sa vrátia za dôsledná skúsenosť znova a znova.

Po prevzatí generálneho riaditeľa a opätovnom predstavení 16 rukovätí pre novú generáciu je rady Hershmana podnikateľom jednoduché, ale silné:

• Posadnúť nad zákaznícka skúsenosť. Od základných produktov po doplnkové služby sa dá všetko vylepšiť na budovanie dôvery a kultiváciu opakovaného podnikania.
• Budujte lojalitu zákazníkov na každom kroku. Čítanie a reagovanie na spätnú väzbu od zákazníkov Dajte zákazníkom vedieť, že ich hlasy sú počuť.
• Inovovať s účelom. Nie každý obchodný nápad uvidí denné svetlo, ale zameranie sa na neustále zlepšovanie udržiava konkurencieschopnosť vašej firmy.
• Pozrite sa na svoje podnikanie očami zákazníka. Trávenie času na frontových líniách vám môže poskytnúť nový pohľad na to, čo funguje a čo treba vylepšiť.

Vypočujte si epizódu, aby ste počuli priamo od Neila Hershmana a prihlásiť sa na odber Za recenziou Viac informácií od nových majiteľov firiem a recenzentov každý utorok.

Redakčné príspevky Jiah Choe a Kristi Lindahl