Táto skrytá maloobchodná technológia transformuje skúsenosti so zákazníkmi

V maloobchode, koncept koncepcie zákaznícka skúsenosť (CX) sa zvyčajne orámuje prostredníctvom objektívu orientovaného na spotrebiteľa-myslite na vernostné aplikácie, kampane TIKTOK orientovaného na obrubník alebo ovplyvňovateľ. Skutočná transformácia CX v post-pandemickej ére sa však nedeje v aplikáciách alebo reklamách. Deje sa to v neochvejných zákopoch operácií v obchode – prostredníctvom nástrojov pracovnej sily, komunikačných systémov a inteligentnej infraštruktúry, ktoré si priemerný zákazník nikdy ani nevšimne.

Čo sa objavuje, je nová pravda: Budúcnosť CX je funkčná. A spoločnosti ticho pretvárajú, že to nie sú vaši obvyklí podozriví.

Súvisiace: 6 základných skúseností v obchode, ktoré chcú vaši zákazníci vidieť

Od honosných po funkčné

Začiatkom roku 2010 dominovali maloobchodné technológie odvážne digitálne koncepty navrhnuté tak, aby „prekvapili a potešili“ nakupujúceho. Kúzelné zrkadlá. Rozšírená realita. Nekonečné dotykové obrazovky uličky. Väčšina z nich buď prepadla, alebo sa stala múzenými kúskami v niekoľkých vlajkových obchodoch. Zlyhali nie preto, že neboli nevytvorení, ale preto, že boli odpojení – od operácií, od zamestnancov a zo skutočného zámeru nakupujúceho.

Čo je dnešné najinovatívnejšie maloobchodné technológie Mať spoločné je jemnosť. Nekričia na pozornosť; Podporujú to. Vybavujú tímy frontline rýchlejšími informáciami, prispôsobujú sa obmedzeniam v reálnom svete, ako sú usporiadanie obchodu a personálne reality, a zlepšujú metriky výkonnosti, na ktoré sa väčšina nakupujúcich nikdy nebude pýtať, ale vždy sa cíti.

Pozrime sa bližšie na to, ako sa tento posun odohráva.

1. Nárast infraštruktúry maloobchodnej komunikácie

Nakupujúci vstupuje do obchodu s otázkou – povedzme, či je bunda k dispozícii v inej veľkosti. Pred desiatimi rokmi by zamestnanec mohol nechať zákazníka čakať, keď „choď chrbtom“, možno sa nikdy nevráti. Dnes, s hlasovými riadenými mobilnými komunikačnými nástrojmi, môže ten istý zamestnanec okamžite ping tímu skladu bez toho, aby urobil jeden krok preč. V priebehu niekoľkých sekúnd má zákazník svoju odpoveď.

To, čo táto technológia umožňuje, je viac ako zvýšenie produktivity. Je to okamih dôvery. Mikro-interakcia, v ktorej sa nakupujúci cíti počuť, rešpektovaný a pomáhaný-bez trenia, ktoré definuje toľko zážitkov v obchode. Je to predná línia ako CX a rýchlo sa chytí.

A zatiaľ čo nástroje, ako sú tieto, zlepšujú komunikáciu medzi osobami na osobu na podlahe, ďalšie riešenia sa zameriavajú na digitálne dotykové body, ktorí sa zákazníci stretávajú v celom obchode-propagačné obrazovky, displeje endcap a zasielanie správ v Aisle. Tieto systémy pomáhajú hlavným maloobchodníkom spravovať tieto aktíva na tisícoch miest, pričom sa pri zmene kampaní udržiava synchronizovaný obsah, vyhovuje a aktuálne.

Keď systém funguje, obchod sa cíti intuitívne: ponúka zmysel, značenie sa zhoduje s tým, čo je na poličke, a zážitok beží hladko. Ak to tak nie je, zákazníci nemusia tento problém určiť, ale všimnú si trenie – a ticho narúša dôveru v značku.

Súvisiace: Ako technológia zlepšuje maloobchodný podnik

2. Nakupujúci vidí povrch. Operácie definujú látku.

V modernom maloobchode je určitá irónia: čím bezproblémový zážitok cíti, tým operatívnejšia zložitosť sa pravdepodobne deje v zákulisí. Nemôžete zamestnancom obchodu, ako je 2015, a očakávať, že v roku 2025 získate skúsenosti. Napriek tomu je stále realitou pre mnoho značiek, ktoré zápasia s obratom, zastarané plánovacie systémy a nedostatok vykonávania.

To je miesto, kde riešenia optimalizácie pracovnej sily zohrávajú kľúčovú úlohu – poskytujú inteligenciu pracovnej sily a operačnú chrbticu, ktorú moderní maloobchodníci potrebujú na udržanie efektívneho prevádzky obchodov. Presnejším predpovedaním dopytu, zosúladením personálu so skutočnou prenosom nôh a pomáhaním manažérom vykonávať každodenné úlohy bez obvyklého chaosu, pomáhajú maloobchodníkom dodávať sľuby, ktoré ich reklamy vytvárajú. A čo je dôležitejšie, obnovujú zdravý rozum skúsenosti zamestnancov – hlboko prehliadaná zložka CX.

Koniec koncov, vyhorení pracovníci neposkytujú výnimočné služby. Sledujú skript, ak budete mať šťastie. Ale tím, ktorý je dobre informovaný, dobre informovaný a zmocnený? To je tajná omáčka za akýmikoľvek úspešnými zážitkami v obchode.

3. Infraštruktúra, ktorá sa pohybuje so zákazníkom

Maloobchodné prostredie boli vždy postavené pre stabilitu – pevné police, ukotvené značenie, trvalé displeje. Ale nakupujúci sú čoraz viac plynulí. Planogramy sa posúvajú mesačne. Propagácie sa menia týždenne. A v vyskakovací Alebo sezónne formáty, usporiadanie obchodov sa objavia cez noc.

Tradičné digitálne značenie – najmä pevné, tvrdé displeje – môže byť v dynamických prostrediach obmedzené. Keď sa objavia rozloženia obchodu alebo dočasné formáty, maloobchodníci stále viac potrebujú riešenia, ktoré sa môžu pohybovať a prispôsobovať sa rovnako rýchlo. To je miesto, kde inovatívne prenosné technológie displeja presúvajú paradigmu. Tieto bezdrôtové roztoky poháňané batériou sú účelové pre obratnosť. Žiadne káble. Žiadna konštrukcia. Žiadne čakanie na inštaláciu.

To, čo to umožňuje, nie je len pohodlie – je to citlivosť. Maloobchodník môže premiestniť značenie na základe pozorovaných pešia premávka Vzory, spustite predaj flash na konkrétnom displeji alebo prineste vzdelávanie produktu priamo do bodu rozhodnutia – to všetko bez čakania, až vstupenky na IT na vyčistenie alebo údržbu posádky dorazia.

Je to jemný, ale silný nápad: Digitálne značenie sa správajú skôr ako tovar. Pohybuje sa. Prispôsobuje sa. Odpovedá.

Súvisiace: Ako napísať operačný plán pre maloobchodné a predajné podniky

4. Prečo na tejto zmene záleží teraz

Vstupujeme do éry, kde medzi maržou medzi lojalita zákazníka A opustenie je britva. Nakupujúci nedávajú druhú šancu tak, ako boli zvyknutí. Ak sa zážitok z obchodu cíti nesúvislý, pomalý alebo nepozorný, idú inde-alebo späť online.

Zároveň sa od maloobchodných tímov vyžaduje, aby urobili viac s menej. Nedostatok práce. Zmenšujúce sa rozpočty. Rastúce očakávania. Neexistuje priestor pre nafúknutú techniku, ktorá oslňuje, ale nedodáva.

Preto záleží na „tichej revolúcii“.

Tieto operačné technológie nie sú navrhnuté len na oslnenie; Sú postavené na odstránenie trenia. Niektorí môžu vyzerať pôsobivo, rovnomerne upútať, ale ich skutočná hodnota je v tom, ako plynule sú zmocniť zamestnancovZrazte vykonávanie a podporu inteligentnejších interakcií zákazníkov.

Nakoniec, najlepším zákazníckym zážitkom nie je jeden príspevok nakupujúcich; Je to ten, na ktorý nemusia myslieť. Obchod jednoducho funguje. A čo viac a viac, je to technológia v zákulisí-dobre umiestnené obrazovky, komunikácia v reálnom čase, inteligentnejšie personálne personálne personálne-čo umožňuje tento druh skúseností.